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由美国某大型零售连锁超市的数据泄露事件及其影响看如何在银行部署应急的便利化发卡服务
时间: 2014-8-20 15:3:19
文| Datacard中国区市场及业务拓展副总裁吴岸

除了现有主流的集中发卡方式,即时发卡作为一种新兴的技术方案,在全球范围内已经成为了银行发卡业务应用的潮流。作为行业的领导者,Datacard将结合国际,国内的技术发展方向及应用案例,分三个系列向大家介绍即时发卡如何为金融机构提供应急便利化的发卡服务,即时发卡如何助力金融IC卡的大规模迁移进程,以及基于未来银行客户需求的发展,如何通过创新的自助渠道来提升对持卡人的服务和满足银行卡个性化的需求。


转载自《金融电子化》

  如果现实生活中出现这样的事情,持卡人数据被泄露,那么银行应该如何通过即时发卡为银行和持卡人的利益提供保障,维系及增进客户关系呢?我们这里举一个国外的例子,通过美国某大型零售连锁超市发生的大规模持卡人数据泄露事件对银行和消费者的影响,以及对美国各大银行的应对措施进行探讨和分析,以期对国内银行卡的发行、管理部署有所启迪。

美国大型连锁超市数据泄露事件的背景

据外媒报道,2013年底,美国某大型零售连锁超市发生大规模持卡人数据的泄露,据称,超过4000万张信用卡数据被泄露,此外,更有超过7000万持卡人的个人信息(客户的姓名、邮寄地址、电话号码、email等信息)同时也被泄露。
据了解,黑客通过在超市的刷卡设备上安装恶意软件,窃取持卡人数据的信息,并通过该企业的服务器批量向外传输。

在得知卡数据被泄露后,消费者普遍担心其使用的信用卡今后继续使用会面临高度的欺诈风险,从而不得不选择注销原有信用卡并找到发卡行紧急替换原先的信用卡。

由此可见,该数据泄露事件对于各方的影响是多方面的——首先是消费者的个人信息被盗;其次是零售商系统会受损;第三,金融机构会因此承担由账号泄露导致的相应的欺诈损失。
对于消费者的影响

消费者的个人信息被盗,面临极高的欺诈风险,有业界人士表示,在安全漏洞发生之后,从该零售商被盗的信用卡与借记卡的账户数据资料在之后一段时间一直在涌入地下黑市,已有高达100万张卡片的数据被以每张20到100美元的价格出售。因此对于消费者来说,替换卡片刻不容缓。

而更迫切的是,此次大规模数据泄露发生的时间是在圣诞节前,这意味着消费者如果停掉原有卡片将面临极大的不便。因此除了卡片信息被盗本身带来的欺诈风险,消费者是否能及时拿到紧急替换的信用卡并尽快使用成为了另一大挑战。然而基于银行传统的卡片制作及邮递方式,消费者等待的时间一般会长达7天到14天之久,这导致紧急换卡的需求不能得到及时的响应,从而使得消费者对该卡及发卡行的相关服务使用的信心形成更大的挑战。

对于银行的影响

对于银行,这将导致银行的(信用)卡中心的换卡需求在短期内呈急剧增长,并且一旦这个需求与银行卡中心现有的大规模发卡的计划有冲突,发卡方会面临成千上万的紧急换卡的积压订单,因此最终用户可能要花上比以往更长的时间才能收到新卡。

此外,发卡行还会损失持卡人在等待卡片递送期间的交易费收益。更为关键的是,持卡人可能因此不得不转而使用别的银行的卡片,发卡行将进一步丧失“钱包内首选使用卡片“的地位。因此,当大规模数据泄露发生时,能否为客户即时换发一张卡片将成为银行能否保住甚至提升其在持卡人心目中的地位,并重获持卡人信心及满意度的关键。

银行的应对措施

此次大规模数据泄露事件发生后,相关银行纷纷对该事件可能的后果作出反应并提出相应的解决方案。例如摩根大通、美国银行、富国银行及花旗银行等众多银行均声明将对客户的账户使用情况进行监测,一旦发现可疑行为将会采取更进一步的措施。另外,有关方案还包括对于风险卡片的每日交易额进行限制等等。

除了以上方案,美国最大的发卡行更是主动提出为卷入数据泄露事件的银行卡消费者更换卡片。由于该银行之前就部署了Datacard的即时发卡解决方案,这使得其可为他们的顾客在银行分行很快完成卡片的更换,从容应对该事件。据统计,截止到2014年1月,该行已为其客户更换了超过200万张信用卡和借记卡,其发卡量相比同期数字增加了36%以上。

有关业界人士在评价该行在应对该事件的表现时认为,网络安全是“一件大事”,银行、零售商应该尽最大努力保护交易安全。能够即时补发卡片,除了增加交易的安全,节约额外的成本,将成为银行向客户提供更优质客户服务的又一利器。

对我们的启发

我们看到,当大规模的数据泄露发生后,持卡人的用卡安全受到威胁,持卡人亟需银行或机构在第一时间出台应对方案,为其资产和卡片交易提供安全保障。在这个过程中,如果因为银行处理不当,导致持卡人对银行失去信心,会导致客户的流失,使得银行损失其品牌价值。因此,在大规模数据泄露发生后,如何恢复持卡人的信心是至关重要的。

应对此类危机的解决方案关键之一就是预先部署即时发卡方案,在事件发生的第一时间即刻为客户补发新卡。即时发卡是相对于传统由卡厂或银行卡中心发卡的新型发卡补充形式,其突破了原先集中发卡需要排期制作和递送的局限,将发卡地点扩展延伸至银行分支网点、零售店、大学、公共服务网点甚至是体育场馆演唱会等大型活动场所,高效完成应急发卡任务,满足持卡人的需求,保障持卡人的资产安全。此外,现场申领还可配合银行的各类营销活动进行增值业务的交叉销售,增进银行的营收,除此之外,还可为持卡人提供更多个性化的卡片图案选择以满足消

费者对于个性化定制的需求。

为数据泄露事件提供应急发卡发案的银行于2012年起,就已经开始在洛杉矶,芝加哥和纽约地区的2000多个分行网点推出即时发卡业务,为新的和现有的客户提供个性化、凸字印刷的借记卡。Datacard以其全面的、多渠道的综合方案交付能力被指定为整体解决方案的供应商。除了借记卡,该银行还利用即时发卡设备发行其预付费卡,并计划在未来提供信用卡的即时发行,其客户不再需要漫长的邮件递送等待时间,而是在银行分行几分钟内完成卡片的发放和更换,客户还可以在银行分行直接设定密码,在走出银行网点时即刻使用。

该银行不但在此次危机中成功保障了消费者的信心,从容应对的同时也大大节省了银行紧急卡片替换的成本,并为银行带来了消费收益的提升。

结束语

中国用卡环境正日益成熟与普及,然而随着卡片的发行量和使用量不断增加,各类安全威胁也日渐升级。因此,除了从技术手段保障银行卡支付和交易的安全,如何运筹帷幄全面部署银行的发卡资源和发卡服务,及时应对危机事件,减少其对持卡人的影响和冲击,保障消费者的信心,也应成为国内银行关注和考虑的问题。
同时,就消费者而言,全球已进入一个追求便利、快速和个性化的“即时”社会,消费者要求实时的个性化的体验。对于银行来说,其面临的挑战是如何利用现有的基础设施建立一个可动态即时满足消费者需求的架构,银行业需要通过即时发卡服务确保它的顾客拥有最好的服务体验。当顾客需要更换卡片时,即时发卡业务可使其客户忠诚度以及银行的收益得到大幅的提升。更重要的是,对于文中提到的类似危机事件,在网点内提供即时发卡使得金融机构缓解了持卡人对于是否可以在分行安全地补卡换卡的担忧,极大程度地减少了对于持卡人日常生活的影响。

对于银行来说,银行除了要根据央行金融IC卡迁移的政策在未来继续推进IC卡的发行,同时出于交易安全的考虑,对于存量磁条卡的换发工作也应提到议事日程上来。因此各银行,无论是自建卡中心的银行或者是发卡业务外包的银行,都需要重新考量自己目前的集中发卡体系是否能满足持卡人和市场的需求,尤其是对于中小型银行,在发卡业务外包的模式下,由于其发卡的规模较小,其高度个性化、任务小、时间紧的制卡任务通常会受外包卡厂工期排期的限制,因此在进行IC卡迁移的过程中,新发卡和换发卡都面临及时交付的挑战,Datacard的即时发卡方案可以使他们减少对卡厂排期的依赖,通过在网点部署即时发卡服务,满足发卡方在发卡规划中的灵活性,以及持卡人对于即时性的需求。

Datacard中国致力于为中国的金融机构提供全系列的、安全的个人化设备,除了为国内的大型卡厂、银行自建卡中心提供高效的、可集中生产的大型制卡设备,同时还基于持卡人和市场的需求,以及为协助发卡方IC卡迁移的需求,为发卡方提供兼具个性化和便利的网点即时发卡方案,不仅如此,未来还将配合银行的智能网点的布局需求,推出可以即时发卡的自助设备。

发卡方可通过集中发卡渠道满足其大批量集中的制卡需求,而通过网点即时发卡渠道进行小批量小规模的发卡以确保持卡人拥有最好的服务体验,并且降低银行紧急补卡和卡片替换的成本。因此,在银行原有集中式批量制卡的渠道之上,再加上快速便捷的即时发卡渠道,组成集中与分散、批量与个性化兼具的高效互补的发卡服务网络,这无疑将成为银行构建其完整发卡渠道策略的重要考量。



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